Insight khách hàng là gì? Cách hiểu Insight để kinh doanh thắng lợi

Insight khách hàng là sự thật ngầm hiểu về khách hàng mà họ không thể hiện ra một cách rõ ràng. Bài viết này Phòng marketing thuê ngoài Jamina xin chia sẻ tổng hợp kiến thức từ A đến Z về insight và cách áp dụng insight để kinh doanh thắng lợi.

Insight khách hàng là gì?

• Insight khách hàng (customer insight) được định nghĩa là sự thật ngầm hiểu của khách hàng. Họ có thể không nói ra thậm chí không hình dung ra nhưng insight là điều sâu thẳm của con người được ví như 7 phần chìm của tảng băng trôi. 
• Doanh nghiệp muốn đạt hiệu quả kinh doanh thì phải tìm ra customer insight. 
• Thông qua một số kỹ thuật phân tích hành vi, doanh nghiệp có thể thấu hiểu insight khách hàng và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

Lợi ích của việc tìm đúng customer insight

Tăng trải nghiệm của khách hàng

• Hiểu đúng khách hàng đang muốn gì, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh kế hoạch hoạt động nhằm tăng trải nghiệm của khách.
• Ví dụ khi thấy số người truy cập link website chính rời đi rất nhanh, doanh nghiệp phải xem lại web đã tối ưu chưa, content đã hấp dẫn, tối ưu mobile thế nào? Có thể gặp lỗi trong vận hành khiến khách rời đi nhanh chóng.

Tiếp cận khách hàng mục tiêu để tăng doanh thu

Hiểu insight từng nhóm đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm theo yêu cầu từng nhóm ngách.

Ví dụ

Insight khách hàng

• Khách hàng trẻ tuổi thích check-in .
• Đối tượng khách văn phòng có thói quen mua mang về, mua số lượng lớn, thường đặt hàng vào buổi xế. 

Hành động của doanh nghiệp

• Tạo không gian trẻ trung, góc checkin đẹp cho khách trẻ thích tự sướng.
• Khuyến mại đặt hàng cho khách văn phòng vào buổi xế nếu mua số lượng lớn=> kích thích tiêu dùng.

Đặc tính của insight khách hàng 

Sự thật hiển nhiên không phải insight

Nếu bạn chạy quảng cáo facebook và đọc kết quả thống kê thấy rằng toàn bộ khách tương tác với trang 80% tập trung tại các thành phố lớn thì đây là sự thật hiển nhiên chứ không phải insight.

Insight nên dựa trên phân tích thống kê khác nhau

• Nếu chỉ dựa vào số liệu thống kê khi khách hàng truy cập online thì bạn có thể xác định sai insight nếu không kết hợp với hoạt động mua sắm truyền thống.
• Tệp phân tích insight phải đủ lớn, nếu không bạn sẽ xác định insight khách theo 1 tập khách nhỏ. Chiến lược chung nếu đi sai hướng sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh.

Hiểu Insight nhưng phải quan tâm đến tính khả thi

• Khi phân tích insight của khách hàng bạn phải dựa vào hành vi thực tế và khả năng có thể đáp ứng được của doanh nghiệp.
• Ví dụ bạn tìm ra insight của khách là thích tự tay kiểm chứng sản phẩm bằng thiết bị hiện đại nhưng điều kiện doanh nghiệp không thể đầu tư nhiều máy riêng vì không đủ ngân sách. Như vậy, điều này hiện tại không thể đáp ứng.

Hiểu insight thì phải thuyết phục khách hàng hành động mua hàng

• Mục đích của việc phân tích insight khách hàng là để “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Hiểu khách hàng muốn gì và cung cấp sản phẩm kịp thời. 
• Ví dụ khách hàng nữ giới đến mua quần aó cho mình thường quan tâm các sản phẩm quần áo của con. Hiểu được điều này nhãn hàng A đã thiết kế quần áo đôi mẹ và bé để tăng doanh thu. Họ cũng tặng kèm quà nhỏ là đồ chơi cho bé để kích thích các ba mẹ chi tiêu nhiều hơn.

Hiểu insight để hai bên cùng có lợi

• Về phía khách hàng, nếu doanh nghiệp hiểu insight khách sẽ cảm thấy thích thú, hình thành cảm giác yêu mến thương hiệu.
• Về phía doanh nghiệp, hiểu insight khách giúp doanh nghiệp xây dựng các chương trình bán hàng phù hợp nhằm kích cầu doanh thu.

Xem thêm: AIDA là gì? Thực chiến AIDA trong marketing để đột phá doanh thu

Xem thêm: Làm SEO phải biết 50 thuật ngữ SEO căn bản này

Xem thêm: Muốn tìm cách seeding hiệu quả đọc ngay bài viết này!

Làm thế nào để tìm kiếm insight khách hàng đúng?

Để tránh việc hiểu nhầm insight dẫn đến hệ quả kinh doanh xấu, chúng ta cần thu thập thông tin chính xác, phân tích chính xác và xây dựng kế hoạch phù hợp.

Bước 1: Thu thập thông tin

Thu thập thông tin từ nhiều dữ liệu khác nhau:

• Trên nền tảng digital: analytics Website, insight facebook, báo cáo số liệu quảng cáo, thống kê email, khảo sát trực tuyến.
• Nguồn dữ liệu khách hàng doanh nghiệp: CRM, dữ liệu bán hàng trực tiếp…
• Kênh truyền thống: hành vi khách hàng tại điểm bán, hành vi tại các sự kiện….
• Phân tích đối thủ cạnh tranh: thông qua việc tìm hiểu cách thức hoạt động của đối thủ cạnh tranh, quan sát tập khách hàng tại các điểm bán của họ để tìm hiểu insight phù hợp.

Bước 2: Phân tích thông tin

Dựa trên data đã thu thập được, chúng ta cần phân tích thông tin dựa trên dữ liệu thống kê.

Mỗi loại doanh nghiệp sẽ có dữ liệu số “biết nói”. Ví dụ:

Bạn đọc số liệu thống kê kinh doanh thấy 50% khách hàng mua sắm tại cửa hàng đều trong độ tuổi >40. Khách đến cửa hàng độ tuổi này thường mua sắm các sản phẩm giá trị cao, thường xuyên quay lại. 

Trong khi 50% khách còn lại độ tuổi 25-35 có thói quen mua sắm online, là khách hàng trẻ, thường mua các sản phẩm giá trị thấp và tỉ lệ mua lại không cao.

• Đối với đối tượng >40 mua sắm trực tiếp nên kích hoạt các chương trình mua sắm ưu tiên tại điểm bán, thẻ thành viên, kích hoạt các chương trình quảng cáo theo đợt để hấp dẫn khách tới điểm bán mua thêm hàng hoá.
• Đối với đối tượng 25-35 tuổi: xem lại sản phẩm đã phù hợp, việc chăm sóc khách hàng, vấn đề thanh toán online có gặp trở ngại, tại sao các sản phẩm cao lại không hấp dẫn khách hàng này?

Bước 3: Hành động

• Dựa trên phân tích insight, doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
• Ví dụ như bước 2 tập khách hàng trẻ không mua các sản phẩm giá trị cao vì thu nhập không cho phép nhưng rất thích dùng thử. Nhãn hàng A nhanh trí tạo các sản phẩm size nhỏ kích cầu và gửi các thông điệp quảng cáo đến đối tượng này.
• Kết quả: doanh thu nhóm khách hàng trẻ này tăng 25% chỉ sau khi điều chỉnh.

Sử dụng công cụ digital tìm kiếm insight như thế nào?

Google Analytics

Google Analytic là công cụ vô cùng hữu ích giúp các marketer xác định insight khách hàng.

Nếu bạn là chủ sở hữu của Website, bạn có thể truy cập Analytic để đọc số liệu sức khoẻ website và hành vi của khách hàng. Ví dụ:

• Số lượt khách truy cập chủ yếu trang nào, chuyển hướng ra sao?
• Họ onsite thời gian bao lâu? Họ rời đi khi nào? Thao tác gì….

Google Trends

Google trend sẽ giúp bạn nghiên cứu xu hướng, sở thích, chủ đề của người dùng trong hiện tại.

Hiểu được xu hướng của người dùng, bạn có thể sản xuất các nội dung thu hút để tăng traffic, tăng mối quan tâm với thương hiệu đồng thời thúc đẩy bán hàng.

Facebook Insight

Xuất dữ liệu từ insight Facebook hoặc truy cập facebook audience insight sẽ giúp bạn phân tích dữ liệu khách hàng. Từ đó, bạn sẽ hình dung được một phần hành vi của khách để xác định insight.

Các số liệu quan tâm: 

• Dữ liệu bài viết: tiếp cận tự nhiên, like, share, tương tác
• Dữ liệu trang: hành động trang, tương tác trang….

Các loại insight khách hàng phổ biến nhất

1. Khách hàng muốn nhiều tính năng nâng cao trong một sản phẩm=> tích hợp các tính năng nâng cao trong một sản phẩm/sịch vụ.
2. Khách chỉ có ngân sách nhất định khu mua sắm=> chia nhỏ gói dịch vụ, tặng sản phẩm dùng thử.
3. Khách muốn việc thanh toán tiện lợi => cung cấp nhiều hình thức thanh toán: tiền mặt/chuyển khoản/quẹt thẻ và các CTKM thanh toán online.
4. Khách muốn có nhiều lợi ích khi mua sắm=> sản phẩm tốt, không gian đẹp, nhân viên nhiệt thành, quà tặng/khuyến mại.
5. Khách thích đóng gói đẹp, thích người khác đánh giá mình có kiến thức khi chọn đồ
6. Khách muốn đảm bảo, an tâm sau bán=> gói bảo hành, hoàn tiền khi chất lượng không như mong muốn.
7. Khách muốn chọn các sản phẩm mà những người nổi tiếng đã chọn
8. Khách muốn được chia sẻ câu chuyện của mình với người bán hàng
9. Khách muốn biết nhiều thông tin hơn về sản phẩm họ sắp mua
10. Khách muốn có nhiều sự lựa chọn, đặc biệt lựa chọn cá nhân họ.

Các hạn chế của insight

• Sở thích khách hàng liên tục thay đổi => insight thay đổi theo=> kế hoạch kinh doanh, marketing cũng cần thay đổi.
• Các nhóm khách hàng khác nhau có insight khác nhau=> cần cá nhân hoá từng nhóm khách tránh việc phân tích insight 1 nhóm để đánh đồng tập khách hàng lớn.
• Số liệu thống kê sai dẫn đến phân tích insight không đúng=> tệp khai thác phải đủ lớn mới có số liệu thống kê chính xác.

Xem thêm: Tất tần tật về các công cụ kiểm tra bài viết chuẩn SEO

Xem thêm: Bí quyết quảng cáo fanpage hiệu quả giúp x10 doanh số

Xem thêm: Cách truyền thông hiệu quả cho đối tượng khách hàng công sở

Ví dụ về insight khách hàng

Ví dụ insight khách hàng mỹ phẩm

Khi bán hàng mỹ phẩm cao cấp, nhãn hàng A phát hiện 70% khách hàng mua sản phẩm của họ đều là nữ, sau 40 tuổi, là những người đã ly hôn.

Insight của họ: 

– Mình độc thân, mình phải đẹp để chứng minh độc thân hạnh phúc để mọi người thấy được.

– Để chứng minh với chồng cũ lựa chọn ly hôn là đúng và người cũ phải tiếc nuối khi không có họ.

Hành động của họ:

• Trang điểm, du lịch  => thể hiện mình có điều kiện, xinh đẹp.
• Thường đăng hình ảnh cuộc sống sang chảnh => thể hiện mình là người hạnh phúc.

Hành động của nhãn:

• Cung cấp mỹ phẩm tốt, có thể bán giá cao và đánh vào tâm lý của khách khi tư vấn.
• Khuyến khích khách yêu bản thân mình => giới thiệu bộ sản phẩm chăm sóc từ A đến Z

…..

Ví dụ về insight khách hàng thời trang

A là một bà mẹ bỉm sữa chuẩn bị đi làm, con còn nhỏ được 6 tháng tuổi.

Hiện tại A vẫn chưa giảm cân được, A cần hoà nhập công việc.

Insight: 

• Muốn thon gọn dáng như xưa, muốn giảm cân nhưng sợ thuốc giảm cân ảnh hưởng đến con nên thường không sử dụng.
• Muốn tìm các quần áo che khuyết điểm khi đi làm sao cho gọn nhất.
• Muốn thể hiện mình vẫn xinh đẹp sau sinh.

Hành động của nhãn:

• Cung cấp quần áo che khuyết điểm cho mẹ bỉm sữa, đặc biệt phần bụng.
• Thiết kế thoải mái, dễ vận động, tiện lợi khi chăm sóc con nhỏ.

Ví dụ insight khách hàng từ bài học của nhãn hàng Omo

Insight khách: Người mẹ nào cũng mong con được vui chơi thật thoải mái. Vui chơi mới thông minh hơn, năng động hơn. Tuy nhiên, vui chơi sẽ khiến quần áo lấm bẩn, khó giặt.

Hành động của Omo:

• Thông điệp thoả thích vui chơi, sáng tạo, sợ gì lấm bẩn, Omo xử lý hết.

Ví dụ insight khách hàng mô hình cafe sách

Insight: Khách hàng doanh nhân thường lui tới quán cafe. Đôi khi họ đi 1 mình, không phải đến vì uống cafe mà cần 1 không gian yên tĩnh để làm việc, thư giãn, chiêm nghiệm….

Quán cafe A: tung mô hình cafe sách. Khách có thể gọi trà nước và ngồi làm việc thoải mái. Quán cung cấp những góc làm việc riêng thư giãn cho tập khách hàng này.

Hiểu insight khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Truyền thông Jamina hy vọng với bài viết này, bạn đọc đã có thêm kiến thức về insight khách hàng là gì và ứng dụng thật tốt trong kinh doanh.